25 jun 2020

Teste no Progesa

Já ouviu falar em curadoria educacional?

Com a ascensão da internet como principal meio de busca por informações, houve duas mudanças evidentes neste conceito.

A primeira foi a democratização do acesso a um universo de conteúdos que, antes, ficavam restritos a empresas, pesquisadores e especialistas.

A segunda veio como consequência da alta velocidade e quantidade de informações disponíveis, que deixou internautas perdidos quanto ao que é importante para sua atualização.

Os estudantes estão profundamente influenciados por conteúdos digitais com as novas necessidades da sociedade em rede. Nesse cenário, cabe ao professor fazer uma seleção criteriosa, que apoie os alunos na construção de conhecimentos bem embasados – ou seja, devem atuar como curadores.

Vamos explicar, ao longo deste artigo, as funções, aplicações e importância da curadoria educacional, em especial para atividades e cursos de Educação a Distância (EAD).

Também comentamos o papel da curadoria na Educação 4.0 e os desafios dos educadores na Era Digital.

Veja os tópicos que preparamos para este guia sobre o tema:

  • O que é curadoria educacional?
    • O que significa ser um curador educacional?
  • Qual a importância da curadoria educacional nos dias atuais?
    • Por que a curadoria de conteúdo EAD é uma oportunidade?
  • Para que serve a curadoria educacional
  • Curadoria na Eduação 4.0
  • Qual o papel das instituições de ensino?
  • Qual o papel do professor na sala de aula?
  • Os desafios dos professores na Era Digital
    • Como os professores devem se capacitar
    • A aplicação de novas tecnologias na educação
    • Práticas pedagógicas para tratar (o excesso de) informação
    • Como lidar com o “fake news” em sala de aula.

Acompanhe até o final e boa leitura!

O que é Curadoria Educacional?

O que é Curadoria Educacional?

Curadoria educacional é um processo de triagem, avaliação e organização. Significa cuidar e zelar pela qualidade e confiabilidade dos conteúdos.

Essa seleção pode incluir tanto os conteúdos em si quanto recursos que facilitem a aquisição de conhecimento, como encontros, brainstorms e aplicativos.

A curadoria educacional tem ganhado relevância no cenário atual, principalmente por fornecer suporte aos cursos de Educação a Distância (EAD).

Devido à sua comodidade, agilidade e redução de custos, a EAD vem se popularizando nos últimos anos, o que exige uma adaptação constante ao ritmo e realidade do aluno.

Quando há uma curadoria educacional de qualidade, ele consegue não apenas absorver os conteúdos propostos, como também entender o contexto, formando sua própria linha de raciocínio.

Tende, ainda, a assumir uma postura ativa, trocando experiências e esclarecendo dúvidas com rapidez.

Conforme cita este artigo, de Lanita Sizanosky e Rodrigo dos Santos, a lógica da curadoria educacional costuma funcionar através de seis etapas principais:

  1. Delimitação do tema
  2. Pesquisa dos materiais relacionados
  3. Seleção dos materiais mais adequados
  4. Elaboração do plano de aula com base nos materiais escolhidos, perfil da turma e linha pedagógica seguida pela instituição de ensino
  5. Disponibilização do plano de aula, confirmando se precisa de adaptações
  6. Direcionamento da aula para o público, avaliando seu engajamento. Quanto mais interação, maior o aprendizado.

O que significa ser um curador educacional?

É um profissional formado na área do conhecimento do tema a ser avaliado que fica responsável pelo processo de curadoria.

Para explicar melhor, vamos detalhar o processo de curadoria para uma aula.

Claro que há especificidades de acordo com o tema, objetivo, público-alvo e metodologias de ensino, mas podemos citar alguns pontos.

Primeiro, a escola, universidade, faculdade ou centro educacional escolhe o tema da aula. Muitas vezes essa atividade é realizada por um coordenador pedagógico da instituição em conjunto com o professor responsável pela disciplina.

Segundo, o professor responsável elabora os materiais que serão utilizados nas aulas, seguindo a ementa definida.

Terceiro, o coordenador analisa e sugere adaptações nos materiais elaborados pelo professor, considerando a linha pedagógica da instituição de ensino para criar uma sequência lógica na organização dessa e de outras aulas.

Por fim, um educador capacitado na área do tema inicia a curadoria do conteúdo (curador educacional).

Qual a importância da curadoria educacional nos dias atuais?

Qual a importância da curadoria educacional nos dias atuais?

Na Era Digital, também chamada de Era da Informação, o aprendizado vai muito além da sala de aula, seja ela física ou virtual.

Se um aluno tem dúvida ou curiosidade a respeito de qualquer assunto, basta que ele abra a página do Google, ou pergunte à assistente virtual instalada em seu smartphone (Siri, Google Assistant, Alexa, Cortana, Bixby entre outros).

Por algum tempo, boa parte das escolas e universidades deixaram esse fator de lado, o que resultou em grande perda de interesse dos estudantes por apresentações meramente expositivas.

Os tempos mudaram, as novas gerações utilizam uma série de ferramentas e fontes de informação no dia a dia, e a educação precisa acompanhar essas transformações.

Daí a importância da curadoria de conteúdo, que permite a união entre saberes de gerações, de forma organizada, contextualizada e confiável.

Afinal, o curador investiga as fontes antes de compartilhar conhecimentos, oferecendo um auxílio essencial para que o estudante desenvolva seu senso crítico.

Dessa forma, será mais difícil que ele perca tempo com informações que não são úteis, incorretas ou até fake news – as famosas notícias falsas.

Por outro lado, o professor e curador ganham mecanismos inovadores para completar suas aulas, estimular a pesquisa e uma autonomia por parte do aluno em sua construção de conhecimentos.

Em vez de longos monólogos, ele pode apresentar vídeos, áudios, jogos e outros formatos dinâmicos para enriquecer os conteúdos básicos, favorecendo debates e questionamentos.

Por que a curadoria de conteúdo EAD é uma oportunidade?

A curadoria de conteúdo EAD é uma oportunidade porque esse segmento está em amplo crescimento, e os centros de ensino necessitam de conteúdos de qualidade.

Ao contrário do que algumas pessoas pensam, cursos de educação a distância exigem mais que uma simples transferência de conteúdos para o formato digital.

É preciso aprender sobre o público para tornar as atividades interessantes e adequadas para o seu estilo de vida, levando em consideração a carga horária e disponibilidade.

Além disso, assim como em uma aula presencial, vale adicionar materiais e recursos de apoio para atrair e manter a atenção dos alunos, conquistando seu engajamento.

Desse modo, as instituições de ensino alcançam uma boa reputação no mercado, os estudantes realmente constroem conhecimento e os professores cumprem a missão de formar cidadãos e profissionais mais conscientes.

Para que serve a curadoria educacional

Para que serve a curadoria educacional

A curadoria educacional serve para selecionar, compilar e distribuir conteúdos de qualidade e adequados à realidade do aluno.

Esse conceito teve origem a partir de uma adaptação da palavra latina “curator“, que significa tutor, alguém que zela ou é responsável pela administração de alguma coisa.

Segundo relatos, o Direito foi o primeiro setor a ter seus curadores, encarregados de acompanhar e vigiar diferentes bens ou órgãos.

Mais tarde, a palavra foi associada ao campo das Artes, dando nome aos famosos curadores de museus e acervos, que detêm conhecimento aprofundado e realizam atividades como a organização de exposições e outros eventos.

Um exemplo de excelência em curadoria de Artes é o trabalho realizado na Pinacoteca de São Paulo.

Essa tarefa de conduzir o público por uma jornada organizada inspirou o termo curadoria educacional, já que o mesmo deve ser feito para orientar a trajetória percorrida pelo estudante em busca de conhecimento.

Podemos dizer, então, que esse processo serve para guiar o aluno, disponibilizando os dados essenciais e sugerindo fontes em que possa confiar, caso queira se aprofundar no assunto.

Curadoria na Educação 4.0

Curadoria na Educação 4.0

O curador educacional é um dos atores indispensáveis no contexto da Educação 4.0 – reconhecida por atender às exigências da quarta revolução industrial.

Inteligência artificialbig data e internet das coisas são alguns dos pilares desse estágio, que têm influenciado a rotina de toda a sociedade e, aos poucos, o campo educacional.

Nessa nova era, a sociedade e o mercado de trabalho carecem de profissionais e cidadãos preparados para pensar por si mesmos, utilizando seu capital intelectual para solucionar problemas com eficiência.

Por isso, requer o empoderamento dos alunos, dentro de um conceito chamado “Learning by doing“, que se refere a aprender fazendo.

O simples acúmulo de informações não faz mais sentido nesse cenário, pois a maior parte dos conteúdos está disponível para consulta.

É mais importante desenvolver a criticidade, a capacidade de pesquisa e ousadia para experimentar, colocando “a mão na massa” para ampliar os saberes.

Dar o suporte necessário nessa jornada se torna papel dos educadores e curadores, que são responsáveis por filtrar os dados, incluir ferramentas inovadoras na experiência educacional e orientar sobre os caminhos possíveis para aprofundar os conhecimentos.

Eles devem deixar de lado o modelo antigo, no qual o conhecimento era repassado de forma engessada, para adotar um formato dinâmico, capaz de acompanhar a velocidade das mudanças sociais.

Qual o papel das instituições de ensino?

Qual o papel das instituições de ensino?

Diferentes instituições de ensino precisam adaptar seu espaço, seja físico ou virtual, para atender às demandas da Educação 4.0.

Não significa que vão aposentar as salas de aula, mas, sim, oferecer novos recursos de ensino, que favoreçam o aprendizado de maneira prática.

Laboratórios, visitas guiadas em grandes empresas e ambientes ao ar livre são alguns exemplos de locais que atraem a atenção dos alunos, permitindo a construção de saberes a partir de experiências.

Mesmo no contexto da EAD ou em espaços limitados, essas experiências podem ser proporcionadas com o auxílio da realidade aumentada, realidade virtual, gamificação e outras ferramentas disponíveis no universo digital.

Escolas, faculdades e centros de ensino devem, também, investir na capacitação de seus profissionais, em especial daqueles que atuarão na curadoria.

É importante que sejam dedicados, curiosos e se mantenham atualizados, a fim de elaborar materiais que gerem engajamento junto aos estudantes.

Qual o papel do professor na sala de aula?

Qual o papel do professor na sala de aula?

Dentro da sala de aula, podemos dizer que o professor recebe o papel de facilitador do aprendizado, conectando os alunos aos conteúdos e ferramentas mais adequadas à sua realidade.

Uma aula para alunos de Graduação vai ser diferente de uma aula sobre o mesmo tema, para alunos de MBA, concorda?

Observar, conhecer e delimitar o que será estudado em determinado momento por um grupo é responsabilidade do educador.

Em um mundo repleto de mecanismos digitais fascinantes para os alunos, outra função do professor se torna ainda mais importante: a de despertar a curiosidade.

Afinal, não é a partir da simples transmissão de conteúdo que o aprendizado será construído e, sim, a partir de questionamentos e críticas, que o levam a pensar.

Ou, como afirma este artigo, assinado pela educadora Wilandia Mendes de Oliveira:

“Embora, a realidade da educação brasileira esteja centrada no modelo de perguntas e respostas – como, por exemplo, os testes para entrar na universidade que pedem um ensino quantitativo e a curto prazo para atingir um resultado preciso e rápido – e o professor se sinta muitas vezes impotente diante das dificuldades, ele deve persistir e acreditar que, gerando a dúvida no aluno, o conhecimento se concretizará, transformando-se em experiência.”

Os desafios dos professores na Era Digital

Os desafios dos professores na Era Digital

O primeiro desafio para os professores está em sua própria formação, que não costuma contemplar as inovações da era digital.

Quando chegam à sala de aula ou para o exercício da curadoria, é necessário que adquiram conhecimentos sobre novas tecnologias para compreender as expectativas e comportamentos dos estudantes.

Também vale destacar as transformações quanto ao aprendizado, que levaram à troca da função de detentor do conhecimento pelo papel de compartilhar diferentes visões de mundo, ajudando os alunos a contextualizar e interpretar informações.

Outro desafio relevante para o educador é criar um ambiente de aprendizagem, que valorize o estudante, acompanhando as mudanças da atualidade.

No caso do EAD, não adianta só disponibilizar aos alunos um LMS (Learning Management System) sem construir um plano de ensino estruturado e realizar um design instrucional para o uso de recursos de interação e aprendizagem. O LMS não deve ser usado como um repositório de conteúdos. 

Óbvio que sempre houve mudanças e adaptações na forma de ensinar, porém nas últimas décadas, sua velocidade aumentou muito.

Já não é possível revisar a grade curricular e conteúdos apenas uma vez ao ano ou ao semestre, pois as mudanças ocorrem todos os dias.

Assim, é preciso que o professor esteja aberto ao diálogo, dúvidas e contribuições apresentadas na sala de aula ou em um ambiente virtual de aprendizagem (AVA) para contemplar essas transformações.

Como os professores devem se capacitar

É útil, para os educadores, investir em formação continuada para que se mantenham atualizados.

Isso pode ser feito através de:

  • Programas apoiados por escolas, universidades e centros de ensino
  • Cursos de pós-graduação e MBA com foco em inovações tecnológicas (presenciais ou a distância)
  • Cursos livres que abordem essas tecnologias, liderança e novas formas de aprendizagem
  • Eventos como seminários e workshops
  • Livros
  • Artigos
  • Podcasts
  • Vídeos.

Vale, ainda, manter o contato com colegas de outras instituições de ensino, acompanhar notícias sobre temas em alta em seu campo de especialização e estabelecer o diálogo com os alunos.

Muitas vezes, é durante as conversas em aula (presenciais ou a distância) que o professor identifica assuntos de interesse para tornar o aprendizado mais atraente.

A aplicação de novas tecnologias na educação

A aplicação de novas tecnologias na educação

O formato Learning by doing se beneficia do uso de tecnologias como jogos eletrônicos, robótica e realidade aumentada ou virtual.

Essas ferramentas ajudam a transformar uma sala de aula comum em um ambiente de experimentação, sem deixar a segurança de lado.

É possível, por exemplo, melhorar as habilidades motoras, saltando obstáculos que só existem no ambiente virtual.

Por meio de games e tarefas interativas, crianças e adolescentes podem aprender a trabalhar em equipe, respeitar o espaço dos colegas e desenvolver a empatia – a capacidade de se colocar no lugar do outro.

A utilização da gamificação para substituir tarefas ou até mesmo um trabalho de conclusão de curso é um diferencial encontrado em algumas instituições.

Desse modo, os recursos tecnológicos deixam de ser vilões que tiram a atenção do estudante, provocando interrupções durante aulas expositivas, dinâmicas de grupo ou testes.

Eles se convertem em aliados que, empregados nos momentos oportunos, enriquecem a experiência do aprendizado, reforçando a construção de conhecimentos.

Ainda que o educador não tenha, em sua instituição de ensino, acesso a óculos de realidade virtual ou computadores de última geração, é possível trabalhar com ferramentas mais simples.

A exibição de um vídeo rápido que ilustre um tutorial pode ser aproveitada por um grupo, usando materiais e seguindo os passos até construir um pequeno equipamento.

Práticas pedagógicas para tratar (o excesso de) informação

Debates e estímulo à formação do senso crítico dos alunos estão entre as práticas pedagógicas recomendadas para tratar a grande quantidade de informações que eles recebem diariamente.

A criticidade pode ser estimulada com a apresentação de versões distintas de um mesmo fato, por exemplo, a fim de mostrar que o aprendizado não se baseia, apenas, em verdades absolutas.

Enquanto há leis da Física e Ciências Exatasoutros saberes são permeados por diversas perspectivas e visões de mundo, e sua riqueza está nessas diferenças.

O contato com culturas e teorias diferenciadas ajuda a ampliar os horizontes de professores e alunos, contribuindo para que formem sua própria opinião e, quando preciso, a repensem ou adaptem de acordo com novas informações.

Como lidar com o “fake news” em sala de aula (presenciais ou virtuais)

Fenômeno social antigo, as notícias falsas ou boatos ganharam visibilidade com a popularização da internet, atingindo uma quantidade elevada de pessoas em instantes.

Tanto em seu acesso às redes sociais quanto durante buscas na web, os estudantes estão sujeitos a encontrar diversas fake news, portanto, precisam ser preparados para combatê-las.

A sala de aula é um ambiente interessante e que pode colaborar com esse processo, principalmente se o educador abordar as notícias falsas de forma direta e clara.

É útil mostrar para a classe que nem toda informação é uma verdade, propondo exercícios de análise de conteúdo.

Abaixo, elencamos questões que auxiliam nessa tarefa, conforme sugere o Project Look Sharp, iniciativa do Ithaca College:

  1. Quem é o autor do material?
  2. A fonte é confiável?
  3. Qual o público dessa mensagem?
  4. Quem financiou o conteúdo?
  5. Quais dados ficaram de fora?

Conclusão

Comentamos, neste artigo, sobre as origens, funções e contribuições da curadoria educacional para a construção de conhecimentos e o desenvolvimento do senso crítico dos alunos.

Ser um curador, zelando e organizando materiais pertinentes, é um dos papéis do educador do futuro.

A melhor maneira de inspirar o conhecimento é simplesmente confiar que os alunos recebam conteúdo com curadoria.

Os materiais que você escolhe certamente fazem parte da construção de uma base sólida de um curso.

A curadoria em EAD é um dos elementos imprescindíveis para o desenvolvimento de um modelo que se propõe a apresentar a mesma qualidade do ensino presencial de instituições de referência.

Gostou deste texto? Então, deixe um comentário a seguir.

Acesso o blog da FIA para continuar aprimorando seus conhecimentos.

17 jun 2020

Net Promoter Score (NPS): o que é, como aplicar e estudos de caso

NPS é uma das métricas mais simples e úteis para avaliar a satisfação do cliente.

Partindo de duas questões básicas, esse índice oferece um panorama geral sobre as impressões do consumidor a respeito de uma organização.

De posse desses dados, é possível tomar uma série de decisões, agregando benefícios como fidelização, manutenção da saúde financeira e redução da taxa de cancelamento (Churn Rate).

Ao longo deste artigo, reunimos tudo o que você precisa saber sobre o Net Promoter Score, com dicas para calculá-lo, zonas de classificação e exemplos de aplicação.

Veja os tópicos que vamos abordar a partir de agora:

  • O que significa a sigla NPS?
  • O que é Net Promoter Score e para que serve?
  • Como surgiu o NPS?
  • Como funciona o NPS?
  • Qual a importância do Net Promoter Score?
  • Principais ferramentas para aplicação do NPS
  • Como calcular o NPS?
  • Zonas de Classificação
    • Zona de Excelência
    • Zona de Qualidade
    • Zona de Aperfeiçoamento
    • Zona Crítica
  • Metodologias
    • Transacional
    • Relacional
  • Modelo de Formulário Net Promoter Score
  • Estudos de Casos do uso do NPS em empresas
  • NPS: os erros mais comuns.

O assunto interessa? Então, continue lendo!

O que significa a sigla NPS?

A sigla NPS vem do inglês e significa Net Promoter Score.

Não existe uma tradução oficial desse indicador, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de promoção (ou recomendação) de uma companhia por parte de sua rede de clientes.

O que é Net Promoter Score e para que serve?

O que é Net Promoter Score e para que serve?
O que é Net Promoter Score e para que serve?

Net Promoter Score é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação para analisar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.

Mesmo que você não tenha ouvido falar sobre NPS antes, provavelmente já teve contato com o principal instrumento dessa métrica: a pesquisa de satisfação.

Por meio desse questionário, organizações de todos os setores e portes podem coletar uma série de informações relevantes sobre a opinião do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.

Isso porque, quando responde às questões, o cliente expressa sua visão sobre a empresa, permitindo uma comparação entre a perspectiva interna (de líderes e funcionários) e a imagem externa dela.

Como a opinião do consumidor é profundamente influenciada por sua experiência no uso de uma solução e o atendimento prestado a ele, o NPS sinaliza a qualidade do relacionamento que a marca tem com essa pessoa.

Assim, oferece pistas daquilo que deve ser mantido e do que precisa melhorar para que a organização mantenha a lealdade do cliente e, por consequência, sua saúde financeira.

Essa é uma das razões por que o Net Promoter Score é considerado um dos mais importantes indicadores-chave de desempenho (KPI) utilizado atualmente.

Como surgiu o NPS?

Como surgiu o NPS?
Como surgiu o NPS?

O NPS surgiu em 2003, quando o executivo Frederick F. Reichheld publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review, publicação da famosa universidade norte-americana.

No texto, o autor comentou, pela primeira vez, um índice chamado Net Promoter, chamando a atenção para a importância de as marcas terem clientes que atuam como seus promotores.

Os promotores receberam essa denominação por serem clientes bastante satisfeitos em relação à empresa, o que pode levar ao compartilhamento de sua experiência positiva.

Conforme resume Reichheld:

“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.”

Essa ideia foi explicada em detalhes no livro “The Ultimate Question” (traduzido para o português sob o título “A pergunta definitiva“), lançado alguns anos mais tarde e, posteriormente, na versão atualizada “The Ultimate Question 2.0“.

Devido ao sucesso do indicador, os termos NPS©, Net Promoter© e Net Promoter© Score se tornaram marcas registradas das empresas Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e do próprio Fred Reichheld.

Como funciona o NPS?

O método Net Promoter Score é bastante simples.

Basicamente, ele consiste na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas, que deve ser respondido pelo cliente da forma mais sincera possível.

  1. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
  2. Poderia descrever o motivo para sua nota?

A primeira questão gera uma avaliação quantitativa, revelando o quão satisfeito (ou insatisfeito) o cliente está.

Partindo dessa pontuação, os consumidores são classificados em três diferentes níveis:

  • Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa
  • Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar
  • Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, serviço ou atendimento, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.

Já a segunda questão é mais aberta e qualitativa, tendo como objetivo obter insights sobre estratégias que estão dando certo, e aquelas que precisam de correção.

Qual a importância do Net Promoter Score?

Qual a importância do Net Promoter Score?
Qual a importância do Net Promoter Score?

O NPS é uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e insatisfeitos.

Por isso, está entre as mais importantes métricas das organizações que investem em customer success – ou sucesso do cliente.

Essa metodologia descreve a busca pela excelência na experiência do cliente, elevando as taxas de retenção e o engajamento, e reduzindo os cancelamentos (churn).

Através de KPIs como o Net Promoter Score, é possível rastrear problemas e encontrar soluções para que a empresa não perca sua base de clientes.

No contexto atual, em que o consumidor se depara com diversas opções de produtos e serviços, é essencial investir não somente na conquista de novos consumidores e, sim, incluir a fidelização entre as principais metas da companhia.

Afinal, o valor gasto para atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior que o custo para manter a proximidade com um cliente antigo, segundo Philip Kotler, referência mundial em marketing.

Daí a necessidade de manter os consumidores felizes e satisfeitos, acabando com qualquer motivo que os faça desistir de uma assinatura, contrato ou compra no futuro.

E, para deixar seus clientes satisfeitos, é essencial captar seus feedbacks, ressaltando que a empresa está interessada em ouvi-los e trabalhar para que obtenham sucesso.

O NPS costuma ser o primeiro passo para construir uma rotina de monitoramento e valorização da opinião do consumidor.

Principais ferramentas para aplicação do NPS

Caso você tenha uma base pequena de clientes, um simples e-mail ou até aplicativo de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, já servem para aplicar o NPS de forma manual.

Porém, essa dinâmica se complica caso haja muitos consumidores e opiniões para avaliar, o que pede uma ajuda tecnológica.

Através de ferramentas específicas, você e sua equipe terão maior facilidade e controle para enviar pesquisas de satisfação e monitorar o Net Promoter Score.

A seguir, comentamos algumas delas.

Google Forms

É a ferramenta do Google para criar e analisar pesquisas de modo gratuito e simples.

Basta acessar a conta no Google para utilizar o Forms, inserindo perguntas e respostas rapidamente e personalizando o layout conforme suas preferências.

Depois, você vai precisar enviar o link para os clientes e, uma vez que todos tenham respondido, poderá acompanhar gráficos básicos para analisar a pontuação segundo o NPS.

Embora seja interessante para começar a medir esse KPI, o Google Forms não conta com recursos como a comparação com outros indicadores.

Track

Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado, apresenta dezenas de relatórios e uma experiência personalizada.

Ao contratar essa opção, a empresa cadastra uma base de clientes e envia questionários NPS de forma automatizada, com acesso a opiniões em tempo real, interações em ordem cronológica e pode mandar mensagens para os clientes a partir da própria plataforma.

SurveyMonkey

Focada em questionários estruturados, essa ferramenta oferece modelos de pesquisa para clientes, funcionários e outras audiências específicas, incluindo questões escritas por especialistas.

Também conta com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação do cliente e até disponibiliza, com um formato básico, uma calculadora de NPS.

QuickTapSurvey

Tem como diferencial o fato de funcionar offline, salvando dados em diferentes dispositivos.

A plataforma permite o envio de questionários NPS de modo automatizado, rápido e seu gerenciamento pode ser feito remotamente.

Além do acompanhamento de feedbacks e métricas, oferece cadastro e opções para nutrir os leads – contatos que podem se tornar clientes.

Como calcular o NPS?

Para calcular o Net Promoter Score, basta utilizar a fórmula:

  • (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes

Ou seja, subtraia a quantidade de detratores da de promotores e, em seguida, divida pelo número total de pessoas que responderam.

Vamos a um exemplo?

Imagine que uma empresa tenha aplicado a pesquisa a uma base de 250 consumidores, sendo que 50 deixaram de responder.

Outros 100 deram notas 9 ou 10 (promotores), houve 80 notas entre 7 e 8 (neutros), e 20 pessoas atribuíram a pontuação de 0 a 6 (detratores).

Então, o cálculo ficaria assim:

  • Promotores – detratores = 100 – 20 = 80
  • 80/200 (total de indivíduos que responderam a pesquisa) = 0,4.

Então, o NPS dessa organização corresponde a 40%.

Vale lembrar que, para obter um resultado confiável, o melhor é excluir os consumidores que não responderam sua pesquisa de satisfação.

Caso contrário, seu indicador ficará distorcido.

Zonas de Classificação

Zonas de Classificação
Zonas de Classificação

Dependendo da área de atuação, há diferentes médias comparativas para o Net Promoter Score.

Tradicionalmente, setores como a telefonia têm médias baixas, enquanto hospedagem e saúde costumam ser bem avaliados pela maioria dos clientes.

Mas, para referência, é possível adotar as chamadas zonas de classificação, que mostram uma avaliação generalizada de qualquer segmento.

Conheça as quatro zonas de classificação abaixo.

Zona de Excelência

Corresponde aos NPS mais altos, entre 75% e 100%.

Obter esse resultado mostra que a maioria dos clientes atuam como promotores da marca, que mantém um relacionamento real com eles.

Zona de Qualidade

Reúne as empresas que registram NPS entre 50% e 74%.

Apesar de não terem atingido, ainda, a excelência, essas organizações têm uma quantidade superior de promotores em relação aos detratores, resultando em uma imagem positiva.

Zona de Aperfeiçoamento

Expressa um NPS de 0% a 49%, indicando que a companhia precisa dar mais atenção à área de satisfação do cliente.

É comum que esse grupo tenha quantidades parecidas de promotores, neutros e detratores, o que representa uma grande oportunidade de melhoria nos produtos, serviços e atendimento.

Zona Crítica

Revela um NPS negativo, entre -100% e -1%, com grandes perdas para a empresa devido ao alto número de clientes detratores.

É necessário agir com urgência para reverter esse quadro, antes que a maioria dos consumidores troque o produto ou serviço da companhia pelo de um concorrente.

Metodologias

Apesar de curtas e simples, as pesquisas de satisfação podem seguir duas metodologias diferenciadas, cada uma com suas vantagens.

Acompanhe, a seguir, os métodos transacional e relacional.

Transacional

É um formato utilizado para avaliar a experiência do cliente após uma transação – um contato com a organização, que pode ser uma compra, atendimento, troca de produto etc.

Imagine que você precise passar por uma consulta médica e, após esse encontro, o consultório encaminhe um e-mail ou mensagem de texto com uma pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, como você avalia sua consulta médica?

De acordo com sua resposta, o consultório terá subsídios sobre o contato com funcionários na recepção, serviços de enfermagem e o atendimento médico em si.

Caso já tenha aplicado outros questionários NPS, o estabelecimento também poderá comparar as notas que você deu anteriormente à última, verificando mudanças na percepção do serviço.

Relacional

Costuma ser aplicado periodicamente, sem se referir a um evento específico, revelando uma visão geral sobre a força da marca aos olhos do cliente.

Vem deste formato a questão tradicional do Net Promoter Score, que pergunta sobre as chances de o cliente recomendar a empresa.

Voltando a nosso exemplo acima, imagine que, após alguns meses daquela primeira consulta, o consultório envie um e-mail pedindo para dar uma nota sobre o quanto você estaria disposto a indicar seus serviços.

Desse modo, colheria pistas sobre sua satisfação para estreitar laços e, se necessário, corrigir aspectos negativos para que você não troque de consultório.

Modelo de Formulário Net Promoter Score

Neste espaço, sugerimos um modelo de formulário NPS relacional, que pode ser adaptado de acordo com o propósito da sua organização.

Não se esqueça de caprichar no layout e inserir seu logo na mensagem.

Via e-mail, pode ficar assim:

“Olá, (NOME)!

Obrigado por escolher nosso produto (ou serviço).

Queremos, sempre, melhorar sua experiência junto à nossa empresa. Por isso, pedimos que responda uma questão simples.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Poderia descrever o motivo para sua nota?

Agradecemos sua participação!

Atenciosamente,

Maria da Silva, coordenadora de Qualidade.”

Estudos de Casos do uso do NPS em empresas

Estudos de Casos do uso do NPS em empresas
Estudos de Casos do uso do NPS em empresas

Agora que você já sabe calcular e comparar o NPS, vale a pena conhecer alguns fatores de sucesso de companhias que são referência em sua área de atuação.

Segundo explica esta matéria do site Retently, a alta pontuação no Net Promoter Score é consequência de uma cultura voltada ao sucesso do cliente, solucionando problemas e satisfazendo desejos.

Para saber quais organizações utilizam a métrica, acesse este link.

Tesla

Fabricante de automóveis high tech, a companhia conquistou, em 2019, o impressionante NPS de 96%.

O índice sinaliza a alta satisfação de seus clientes, já que 91% deles disseram que comprariam novamente da marca, e 25% nem mesmo consideram a possibilidade de fazer negócios com empresas concorrentes.

Um de seus pontos fortes é a qualidade dos produtos, acompanhada por uma experiência personalizada para os consumidores.

Eles raramente encontram qualquer problema em seu veículo, mas, se encontrarem, podem encaminhar a demanda diretamente para um executivo da corporação.

Starbucks

Também na zona de excelência, cabe citar o NPS de 77% obtido pelo Starbucks em 2019.

Seus clientes são bastante leais, inclusive quanto ao uso do aplicativo da marca, que é acessado regularmente por 48% dos consumidores.

Os produtos e serviços da empresa são pensados para provocar sensações positivas, fazendo os clientes se sentirem parte de uma comunidade através de programas de recompensas, entregas com o nome do consumidor e implementação de ideias sugeridas.

Netflix

A gigante do streaming alcançou, em 2019, um NPS de 68%.

Embora se enquadre na zona de qualidade – e não na de excelência -, o resultado é extremamente expressivo em seu segmento.

Para se ter uma ideia, 80% dos clientes Netflix não assinam nenhum outro serviço de streaming, enquanto 61% dos assinantes Hulu e 62% dos assinantes do HBO Now pagam, simultaneamente, por outros serviços.

Além do mais, os clientes Netflix permanecem, em média, 25 meses pagando sua assinatura, devido a fatores como simplicidade e valorização do consumidor.

NPS: os erros mais comuns

Antes de implementar o indicador na sua empresa, dê uma olhada em nossa lista para evitar falhas e distorções.

Assim, você terá uma pontuação confiável para avaliar a lealdade dos clientes.

  1. Enviar pesquisas NPS em um intervalo menor que 15 dias, sobrecarregando o consumidor e a equipe de atendimento
  2. Aplicar o questionário NPS transacional antes de finalizar o contato com o cliente
  3. Contabilizar, no cálculo do Net Promoter Score, pessoas que não responderam ao formulário
  4. Não dar feedback aos participantes das pesquisas de satisfação
  5. Deixar de lado os clientes neutros, já que não aparecem no cálculo do NPS. Sua relação com eles precisa ser trabalhada para que se tornem promotores
  6. Focar apenas na parte quantitativa do indicador, ignorando dúvidas, comentários e feedbacks dos clientes.

Conclusão

Gostou de aprofundar os conhecimentos sobre o Net Promoter Score?

Esse KPI mostra o nível de contentamento da sua base de clientes, permitindo que você antecipe ações de retenção para aumentar a quantidade de promotores e diminuir os detratores da marca.

15 dez 2019

Olá, mundo!

Boas-vindas ao WordPress. Esse é o seu primeiro post. Edite-o ou exclua-o, e então comece a escrever!